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网络货运的服务标准是什么?系统化服务如何搭建?

放大字体  缩小字体 发布日期:2021-04-11  浏览次数:8
核心提示:从事公路运输的企业运营,主要就是三件事,调度,服务和结算。从司机的视角看,不是说司机怎么看待服务,而是指怎么和司机传递服

从事公路运输的企业运营,主要就是三件事,调度,服务和结算。从司机的视角看,不是说司机怎么看待服务,而是指怎么和司机传递服务标准以及在运输结束后,怎么核定司机的服务质量,最终形成对于该司机的服务能力的认定。企业在服务标准方面的运营其实就是向司机传递服务标准,核定服务质量,形成服务能力认定。这件事对于信息部,车队和综合运输企业程度相差是非常大的,信息部基本三件事融为一件事处理,就出了问题时处理看看,合不合作再说,车队会标准化一些,会落到考核里面罚钱,而且相对比较严,综合运输企业标准化程度会高很多,会有一套明确的标准向下考核。





从供应端角度看服务简单总结一下,这三件事基本都在做,但都是分开做的不系统化,而服务能力的认定都说的非常弱,而且传递性很差,这也是线上化要解决的问题。需求端也就是向上面对客户的视角,拆模型来分析的话,线下大概是这三种场景,从弱到强依次是老板全服务型,员工执行老板服务型和员工标准化服务型,第一种就奔就是信息部和一些车队,只有老板去面对客户,所有问题都是老板来解决。第二种就是车队和一些综合运输企业,客服同事根据老板的指示去跟单,有问题随时像老板汇报,以及出了问题后,老板出面来解决问题。第三种就是管理的特背好的车队,以及一部分综合运输企业,老板基本只需要选对负责人,一般都是项目经理或者客服经理之类的岗位负责人,定好规则,剩下交给同事即可,最大的问题就是系统化和标准化程度不高,当然这就是线上化服务解决得问题。




不管是对司机的服务传递,服务异常处理还是服务能力的认定,还是老板对客户服务的一肩挑处理,和客服配合处理,还是由同事和这套系统来处理。公路运输的相关企业在运力服务这件事情上都是生产型。

 
 
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